«Ростелеком» стал еще ближе к своим клиентам: вслед за Санкт-Петербургом в Великом Новгороде компания открыла службу технической поддержки второго уровня. Таким образом, завершилось создание единой службы поддержки абонентов на Северо-Западе. Цель одна - повысить качество обслуживания.

Если случился какой-то инцидент, эти специалисты сделают максимально быстро и все максимальное возможное, чтобы этот инцидент ушел.

Почти 50 высококвалифицированных специалистов техподдержки второго уровня консультируют клиентов «Ростелекома» Северо-Западного региона. Их задача – помочь решить именно технические проблемы. Так что сюда попадает лишь процентов 40 звонков. Остальные вопросы удается решить на первой линии поддержки, то есть через единый колл-центр в Череповце. Есть и третья линия: туда звонки перенаправляются, если сложности возникли, например, из-за обрыва кабеля.

Всегда стоит вопрос: что важнее – приобрести нового клиента или сохранить существующего? Конечно, для нас - приобрести нового, но и сохранить существующего. Это большой труд, которому компания уделяет большое внимание.

В тестовом режиме техподдержка второго уровня в Великом Новгороде работает с начала года. За это время было обработано более 300 тыс. вызовов. В среднем же специалисты принимают до 1000 обращений в день.

Сейчас больше 50% повреждений закрываются в течение 5-7 мин. Это говорит о том, что клиент практически не ожидает – решает в режиме он-лайн.